Bienvenidos a la carrera por la mayor innovación en servicio al cliente: Online Banking presenta uno de los mercados más apasionantes en este sentido.

Teniendo en cuenta el impacto que la eficacia de un sistema de autogestión tiene sobre la carga de trabajo de las oficinas o el peso de la venta cruzada a clientes fidelizados, el seguimiento de actividades en este entorno se presenta crucial.

Su importancia es aún mayor si tenemos en cuenta la revolución que se avecina en el traspaso de muchas de estas funcionalidades a los entornos móviles (no hay más que ver la noticia de esta semana al respecto de La Caixa).

Con la limitada autoridad que me pueda dar haber desplegado soluciones y metodología de Analítica Web para ocho diferentes entidades financieras, me gustaría esquematizar cuatro primeras directrices que considero esenciales para la elaboración de una estrategia de éxito en esta industria.

1. Perfiles humanos

En primer lugar, no se puede diseñar una política eficaz de agrupación de métricas sin antes tener una idea muy clara de las competencias de cada uno de los “tomadores de decisiones”, “ejecutores” y “actores necesarios”. Este es el clásico error en el que se incurre cuando se aplica el mismo patrón a dos empresas diferentes. Y la banca es uno de esos mercados en los que no hay dos empresas estructuradas de la misma forma.

2. Dimensionamiento de las posibilidades del medio interactivo

Otra característica de este mercado es la relativa creatividad de los equipos en el diseño de microaplicaciones, simuladores o asistentes virtuales. Si a ello sumamos la presencia de gestores de contenido de última generación (la banca no se caracteriza por la austeridad en este capítulo), deberemos también tener en cuenta las múltiples posibilidades ofrecidas por éstos para la personalización de contenidos, ofertas o servicios.

Cae de cajón que un mayor nivel de interactividad implica un mayor campo de juego para la medición (y la mejora). No podemos escatimar en tiempo a la hora de estudiar a fondo las posibilidades de integración de mecanismos de medición con estos elementos interactivos.

3. Estudio de alcance de las posibilidades de intercruzado con información referente a usabilidad y datos cualitativos

Por supuesto, estos elementos tienen su propio peso especifico sobre la optimización de campañas, servicios, contenidos o ventas, con lo que resulta muy importante tener claro desde el principio hasta qué punto podremos aunar esfuerzos y avanzar en la misma dirección.

En esta línea, nuestros esfuerzos de A/B Testing o pruebas multivariables podrán “beber” de los diferentes itinerarios planificados desde un punto de vista de Arquitectura de Persuasión (otro día hablamos de Eisenberg y su ferviente pasión por este gran concepto, “Persuasión”).

Y Por último:

4. ¡Nunca perder el norte con relación a los objetivos globales fijados!

Importante recordar que no estamos aquí para entretenernos y curiosear con las tendencias de la clientela, sino para aportar valor al cliente!

Por supuesto, me dejo conejos en la chistera, pero ¡de algo tenemos que vivir!