No hace mucho que Jim Novo nos recordaba que no hay dato que permita mayor y más clara reacción que aquel asociado a un comportamiento probado (ejemplo: Un porcentaje determinado de visitantes procedentes de Y han comprado el producto X). A ello, y siempre en un orden determinado por nuestra capacidad de reacción, seguiría un comportamiento “implícito” (ejemplo: Los visitantes procedentes de Y han mostrado interés en el producto X mediante la visualización del detalle de producto), seguido a su vez de datos “psicográficos” y demográficos.

Bien, ahora tocaría ponderar en la misma ecuación el peso de algo muy distinto: Una opinión directa del usuario. Con frecuencia nos vanagloriamos de que la Analítica Web aporta importantes dosis de fiabilidad al analizar lo que el usuario “hace” y no lo que “dice” (¿menos lugar para el engaño?). Pero ¿a partir de qué momento pasa la opinión directa formulada por el usuario a un primer plano en esta escala determinada por nuestra capacidad de reacción y mejora?

La integración de datos de opinión (“surveys”) en informes de Analítica Web no es ni mucho menos nueva. En su día Instadia incorporaba una aplicación de este tipo que se integraba directamente con su herramienta de analítica (Instadia fue adquirida por Omniture en enero de 2007). Más popular aún resulta OpinionLab, un producto independiente de gestión de encuestas que se integra directamente con las herramientas de primer nivel (a saber, WebTrends y Omniture).

Estos sistemas de encuesta cuentan ya con varios años de experiencia en la ponderación de sus respectivos márgenes de error o niveles de fiabilidad, y su valor es innegable. Conocedores de la limitada paciencia del usuario en la cumplimentación de tareas accesorias al objeto fundamental de la visita (a la web), los cuestionarios se presentan en un formato minúsculo, permitiendo que:

a) Quien lo desee cumpla el trámite en un plazo inferior a 5 segundos
b) Quien cuente con más tiempo y desee ser oído, haga uso de un campo de texto para formular una opinión más extensa

El resultado es de gran utilidad: Las respuestas estructuradas permiten su cruzado con información análoga de navegación o interés en ciertos contenidos o productos. Las respuestas abiertas pueden resultar de incalculable valor a efectos de mejora de la usabilidad y experiencia de usuario en la propia web.