Tenía que pasar… La fiebre 2.0 se ha extendido a la Administración y… ¡por fin tenemos el “e-government 2.0”! Adaptarse o morir. Sabemos que está creciendo exponencialmente el uso de Internet por los ciudadanos, pero se trata de un uso “2.0”: Un Internet de dos vías; un diálogo constante. Por si este entorno sociocultural “2.0” no fuera suficiente, el Sector Público se encuentra en primera línea de batalla en el enfrentamiento a otros dos desafíos: Accesibilidad y Movilidad. Una vez más, desafíos y oportunidades vienen de la mano. La ocasión no ha sido nunca tan propicia para acercarse al ciudadano, entablar esa “conversación” y darle exactamente lo que pide, sin importar cómo o desde dónde lo pide.

La pregunta es ahora: ¿Qué pueden hacer las administraciones, organismos e instituciones públicas para alcanzar estas metas? Creo que la respuesta es sencilla: Empezar escuchando para terminar conociendo a su audiencia en Internet. Pero “Empezar escuchando” no significa ahogar al ciudadano (y usuario de servicios y contenidos en Internet) a base de encuestas o formularios de “feedback”, sino en “escucharle” sin interrumpirle, de modo pacífico y no intrusivo. Este proceso contribuirá incluso a la fiabilidad de las conclusiones extraídas (“No te fíes de lo que te dicen, fíate de lo que hacen”).

En este contexto, “escuchar” significa medir los contenidos más populares entre ciertos segmentos de la audiencia (geográficos, grupos de edad, etc.) o evaluar el nivel de uso de ciertos procedimientos telemáticos. “Escuchar” significa también optimizar las aplicaciones de administración electrónica mediante un proceso de medición y ajuste cuya eficiencia ya ha sido contrastada en el entorno corporativo.

Estos conceptos se aúnan bajo el sólido paraguas de la Analítica Web, que permite hacer realidad el “e-government 2.0” mediante medición, evaluación, ajuste y optimización. Y no se trata de la Analítica Web que años atrás proporcionó precisas estadísticas a los equipos de sistemas en la monitorización de sus servidores web. Se trata de una nueva hornada de soluciones que aportan a la Administración electrónica una sólida metodología de gestión mediante paneles de control y resultados comparados, scorecards y KPIs. Estamos hablando de productos y servicios destinados a:

1. Crear y mantener los contenidos y servicios más demandados por la ciudadanía.
2. Garantizar la usabilidad de servicios y aplicaciones telemáticas.
3. Medir de un modo fiable los resultados de los esfuerzos realizados para la movilidad de contenidos y aplicaciones.
4. Conocer la procedencia y perfil de las diferentes audiencias de contenidos y aplicaciones.
5. Predecir el comportamiento futuro de visitantes a partir de sus actuaciones en el pasado.

Estamos hablando de soluciones que se integran fácilmente con los más avanzados gestores de contenido (Vignette, Fatwire, etc.) o entornos de “Business Intelligence” (Business Objects, Cognos, etc.) y evalúan sin dificultad el éxito de los esfuerzos e inversiones en personalización de contenidos, Accesibilidad, Movilidad y Web 2.0.

Se trata, al fin y al cabo, de aplicar una vieja regla que Peter Drucker, padre del “management” contemporáneo resumiera en “Pocos factores son tan importantes para una organización como la medición”.